如何管理三、四级市场的售后服务工作

春节放假来到阔别一年的皖北乡下农村，发觉现在农村变化是大，几乎家家有了彩电和双桶洗衣机。奇怪的是，他们彩电选择的是海尔，洗衣机是荣事达（洗衣机是无可厚非的）。为什么彩电选择了海尔呢，是广告对老百姓彻底洗了脑，还是为这个进军世界五百强的企业做些贡献呢？谁知最后得出了一个极为简单却又十分有力的答复：海尔售后服务好。售后服务好，并不代表产品质量好，可能也因为产品质量问题多，才用售后服务弥补缺憾呢？其实乡下老百姓的思想很单纯，没有太多的要求，只要东西坏了能来人及时维修，他们就感天谢地，酒菜招待。 

　　看到这种情景，使我想到了我一个做家电的朋友所遇到的烦心事。他是XX品牌S地区的业务，一个人管理着零售、渠道、终端、售前、售中、售后，大事小事都要过问。最另他头疼的是三、四级市场的售后总是那么滞后，尤其是旺季，十天半月不给上门，造成顾客投诉，经销商埋怨。有的经销商无奈之下，只有主推洋品牌了，因为“老外”的东西质量就是相对稳定，没有太多问题。此朋友调查售后服务网点吧，说配件跟不上，问售后中心部门吧，说只要申请的配件都分配到位了，听起来都没错，都有道理。但究竟是什么原因造成的恶果呢？分析一下，其实，该品牌的售后管理本身就存在着不少的症结。 

　　1、 厂家售后服务人员集中在省会城市，二级市场都不给配置专业的售后人员操盘售后业务，何谈三、四级市场了。 

　　2、 地区区域市场是在当地寻找一个维修部门建立售后服务点，为该品牌服务，同时利用其服务网络辐射到三、四级市场。 

　　3、 厂家售后经理只管理、过问地区服务网点提供的要求、申请、方案等，而三、四级服务网点无权直接申请同厂家直接操作。 

　　4、 三、四级市场服务网点多是简单个体维修部，挂靠在地区服务网点上，造成维修费用结算拖延、截流，配件到达周期延长，都是常见的问题。 

　　5、 厂家从来不在售后服务方面为二、三级市场的服务网点进行统一的专业知识、服务态度、服务用语、服务规范等操作管理各方面的培训，仅仅依靠当地销售人员为了不影响销售进行沟通、协调、再沟通、再协调。