客户关系管理（CRM）简介

　　6、分步实现。欲速则不达，这句话很有道理。通过流程分析，可以识别 业务流程重组的一些可以着手的领域，但要确定实施优先级，每次只解决几个最重要的问题，而不是毕其功于一役。

　　7、系统的整合。系统各个部分的集成对 CRM的成功很重要。 CRM的效率和有效性的获得有一个过程，它们依次是：终端用户效率的提高、终端用户有效性的提高、团队有效性的提高、企业有效性的提高、企业间有效性的提高。
（三）： CRM系统的典型功能

　　 CRM软件的基本功能包括 客户管理、联系人管理、 时间管理、潜在 客户管理、 销售管理、 电话销售、 营销管理、 电话营销、 客户服务等，有的软件还包括了呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、 知识管理、 电子商务等。下面看一下这些功能能为我们做些什么。

　　1. 客户管理。主要功能有：客户基本信息；与此客户相关的基本活动和活动历史；联系人的选择；订单的输入和跟踪；建议书和 销售合同的生成。

　　2.联系人管理。主要作用包括：联系人概况的记录、存储和检索；跟踪同客户的联系，如时间、类型、简单的描述、任务等，并可以把相关的文件作为附件；客户的内部机构的设置概况。

　　3. 时间管理。主要功能有：日历；设计约会、活动计划，有冲突时，系统会提示；进行事件安排，如To-dos、约会、会议、电话、电子邮件、传真；备忘录；进行团队事件安排；查看团队中其它人的安排，以免发生冲突；把事件的安排通知相关的人；任务表；预告/提示；记事本；电子邮件；传真。

　　4.潜在 客户管理。主要功能包括：业务线索的记录、升级和分配；销售机会的升级和分配；潜在客户的跟踪；

　　5. 销售管理。主要功能包括：组织和浏览销售信息，如客户、业务描述、联系人、时间、销售阶段、业务额、可能结束时间等；产生各销售业务的阶段报告，并给出业务所处阶段、还需的时间、成功的可能性、历史销售状况评价等等信息；对销售业务给出战术、策略上的支持；对地域（省市、邮编、地区、行业、相关客户、联系人等）进行维护；把 销售员归入某一地域并授权；地域的重新设置；根据 利润、领域、优先级、时间、状态等标准，用户可定制关于将要进行的活动、业务、客户、联系人、约会等方面的报告；提供类似BBS的功能，用户可把销售秘诀贴在系统上，还可以进行某一方面销售技能的查询；销售费用管理；销售佣金管理。

　　6. 电话营销和 电话销售。主要功能包括：电话本；生成电话列表，并把它们与客户、联系人和业务建立关联；把电话号码分配到 销售员；记录电话细节，并安排回电； 电话营销内容草稿；电话录音，同时给出书写器，用户可作记录；电话统计和报告；自动拨号。

　　7. 营销管理。主要功能包括：产品和价格配置器；在进行营销活动（如广告、邮件、研讨会、网站、展览会等）时，能获得预先定制的信息支持；把营销活动与业务、客户、联系人建立关联；显示任务完成进度；提供类似公告板的功能，可张贴、查找、更 新营销资料，从而实现营销文件、分析报告等的共享；跟踪特定事件；安排新事件，如研讨会、会议等，并加入合同、客户和 销售代表等信息；信函书写、批量邮件，并与合同、客户、联系人、业务等建立关联；邮件合并；生成标签和信封。

　　8. 客户服务。主要功能包括：服务项目的快速录入；服务项目的安排、调度和重新分配；事件的升级；搜索和跟踪与某一业务相关的事件；生成事件报告；服务协议和合同；订单管理和跟踪；问题及其解决方法的数据库。

　　9.呼叫中心。主要功能包括：呼入呼出电话处理； 互联网回呼；呼叫中心运行管理；软电话；电话转移；路由选择；报表统计分析；管理分析工具；通过传真、电话、电子邮件、 打印机等自动进行资料发送；呼入呼出调度管理。

　　10.合作伙伴关系管理。主要功能包括：对公司数据库信息设置存取权限，合作伙伴通过标准的Web浏览器以密码登录的方式对客户信息、公司数据库、与渠道活动相关的文档进行存取和更新；合作伙伴可以方便地存取与 销售渠道有关的销售机会信息；合作伙伴通过浏览器使用 销售管理工具和销售机会管理工具，如销售方法、 销售流程等，并使用预定义的和自定义的报告；产品和价格配置器。

　　11. 知识管理。主要功能包括：在站点上显示个性化信息；把一些文件作为附件贴到联系人、客户、事件概况等上；文档管理；对 竞争对手的Web站点进行监测，如果发现变化的话，会向用户报告；根据用户定义的关键词对Web站点的变化进行监视。

　　12.商业智能。主要功能包括：预定义查询和报告；用户定制查询和报告；可看到查询和报告的SQL代码；以报告或图表形式查看潜在客户和业务可能带来的收入；通过预定义的图表工具进行潜在客户和业务的传递途径分析；将数据转移到第三方的预测和计划工具；柱状图和饼图工具；系统运行状态显示器；能力预警

　　13. 电子商务。主要功能包括：个性化界面、服务；网站内容管理；店面；订单和业务处理；销售空间拓展；客户自助服务；网站运行情况的分析和报告。

（四）： CRM系统的实施路径

　　根据我们的经验， CRM的实现，应该从两个层面进行考虑。其一是进行管理的改进，其二是向这种新的管理模式提供信息技术的支持。管理的改进是 CRM成功的基础，而信息技术则有利于提高 客户关系管理工作的效率。

　　在管理的改进方面，可以从如下四个方面着手：

　　1.确定企业的 CRM策略，以客户为中心，强调服务。这需要高层领导的充分的承诺。

　　2.适当调整 组织结构，进行业务运作流程的重组。这方面的工作主要是当前 业务流程调查与分析、从企业内外征求改进 业务流程的好建议、 业务流程的改进和目标 业务流程的形成。所采取的手段是访谈和调查表。

　　3.建立相应的 管理制度和激励机制。这方面的工作主要是：理顺和优化业务处理流程；客观设置流程中的岗位；清晰描述了岗位的职责；完善保证职责有效完成的制度体系；建立考评岗位工作情况的定量指标体系。

　　4.持续改善，形成稳定的公司文化。

　　在 CRM系统的实施方面，可以遵循如下的路径：

　　1.成立 CRM选型和实施小组

　　2.结合企业的IT规划，制定 CRM规划

　　3.评价和比较不同的 CRM方案

　　4.购置服务器、ADSL和其它硬件设备

　　5.了解软件与现有 ERP系统、硬件和数据库的兼容性

　　6.购置DB、系统软件和应用软件

　　7.软硬件服务器的安装

　　8.系统软件和应用软件的安装

　　9.安装Demo系统，用来进行日常的练习

　　10.准备初步的 客户需求文档

　　11.调查和分析当前的 业务流程

　　12.网络\系统培训、 CRM功能培训

　　13.画出当前的 业务流程图，撰写As-Is报告

　　14.结合软件讨论新流程

　　15.进行Gap分析确定新流程

　　16.流程确认结束，获得通过

　　17.准备测试数据和正式数据

　　18.编写操作手册和培训资料

　　19.对系统的测试环境进行配置和客户化

　　20.录入数据

　　21.最终用户的培训

　　22.模拟和测试新 业务流程

　　23.用户接受程度测试准备和测试

　　24.对用户接受程度的评价

　　25.正式系统的配置和客户化

　　26.新旧系统的切换，投入使用

　　值得注意的是，在实施的过程中，上面的步骤有很多并行的地方，以缩短项目的周期，实现资源的合理利用。

（五）：国内外的 CRM厂商产品

　　当前，国内 CRM市场处于启动期。一方面，国外 CRM软件商开始进入中国，并加大开拓中国市场的力度，国内的软件商也已经推出或正在开发 CRM软件。另一方面，国内企业的 CRM方面的需求越来越强烈，一些先进企业开始进行 CRM系统的运用。

　　根据IDC在2000年8月份的预测，1999年，全球 CRM应用产品市场达到32亿美元，并将以30%的速度增长，2004年将会超过121亿美元。就 CRM的厂商来讲，市场份额比较分散，而且竞争态势变化很快。实际上，除了前五名的厂商外，其它厂商的市场份额都少于2%。

　　下面让我们看一下那些在中国大陆有办事机构或 代理商、产品比较成熟的公司，他们中有Applix、Oracle、Pivotal、SalesLogix、Siebel、艾克国际、东柏、开思（以字母为序）。此外，我们还将大体看一下Onyx、Peoplesoft、Lotus、HP、 IBM、Baan、Commence、Hyperion的 CRM产品。

　　Applix iCustomer Advantage

　　Applix CRM产品来自美国。香港Momentum公司OEM了该产品，并在上海、广州、北京设立了办事机构。其产品全称为Applix iCustomer Advantage，包括三个组件：Applix iEnterprise、Applix iHelpDesk、Applix iTM1。当前，该产品的汉化工作和本土化工作基本完成。iEnterprise包括Applix iSales、Applix iService、Applix iCustomerInsight。

　　iSales提供了 营销管理和 销售管理的功能：

　　1 市场推广管理。对 市场推广活动分成项目和事件进行管理，并对产生的效果进行定量评估，包括项目的时间、人力和经费投入，生成的销售线索统计等。与Call Center结合，使企业可以通过EMAIL和传真进行 市场推广宣传。

　　2 销售管理。包括鉴别线索、接近潜在客户、客户评估产品、竞争分析、客户决策、签单、丢单分析等销售环节，同时提供宣传材料发送管理、信件模版管理、产品资料管理、销售日记、报价管理、定单管理等。

　　3客户资料管理。企业可获得来自企业各部门的全方位的客户信息，包括客户基本资料、销售历史、服务历史、各种会谈记录等，有利于全面地分析客户。

　　4营销百科全书。提供销售和市场情报资料，包括企业的业务规范、产品资料、 竞争对手产品资料、各种统计资料等，并提供动态的 搜索引擎进行信息检索。

　　iService提供了服务管理的功能：

　　1分等级服务管理。根据合同或客户的层次对其提供分等级服务，包括服务响应时间限制，分级合同管理等。

　　2呼叫管理。记录来自Call Center 、www、E-Mail、FAX的呼叫事件，根据 业务代表的技能和忙闲程度进行呼叫分配，可监控员工的工作量、工作内容等。

　　3呼叫解决。服务代表可在知识库中找到可行的解决方案，问题解决后需对本次呼叫进行记录，新的解决方案会扩充到知识库中以备下次使用。

　　4 质量管理。记录客户的反馈信息，经过分析评估后找出最有价值的产品和服务改进信息提交给研发和决策部门进行评估，并跟踪 新产品开发的各阶段， 新产品完成后会自动通知相关客户。

　　iHelpDesk具有内部服务管理的功能：

　　1呼叫管理。记录来自企业内部的服务请求，将事件转交给适当的服务人员处理，并依照合同实行分等级服务。对服务进行监督，提供服务超时报警和事件升级的功能。

　　2呼叫解决。后台服务人员可在知识库中找到最可能的解决方案，事件解决后需对本次呼叫进行记录，新的解决方案会扩充到知识库中以备下次使用。

　　3 资产管理。详细记录资产情况并进行跟踪，包括资产的购买日期、金额、保修合同、所属部门等信息。

　　4 网络管理。提供接口与其它网管软件相连(如 IBM NetView、HP OpenView等)，详细记录网络故障。

　　5培训管理。 企业员工可在线浏览课程内容，并选择适合自己情况的培训班；培训部门可以设立课程内容和培训班，跟踪学员注册情况,并可通过EMAIL自动通知注册人和讲师。

　　6 质量管理。记录企业内部员工和客户对产品的反馈和建议，分析相关问题并制定计划改进产品。

　　iCustomerInsight是商业智能模块。它与iTM1相配合，进行数据分析，来更好地理解客户的行为模式和生命周期，并预测客户的未来需求。

　　Applix的 CRM产品定位于中小型企业。该产品的特点是功能比较均衡，在销售、营销、服务 自动化、与呼叫中心的集成、商业智能等方面都功能良好。另外，该产品在流程的规范化和客户化能力方面结合的较好，使得企业既能吸收先进的管理思想，又能满足自己的个性化需求。

　　Oracle Application 11i

　　ORACLE的 CRM产品的当前版本是Application 11i，与它的 ERP产品是一体化的。但这个版本的中文版还在开发之中，尚未结束。

　　Oracle的 CRM产品可以分为五块： 销售管理，包含了额度管理、销售力量管理、地域管理、销售佣金管理等功能，并提供 电话销售的功能； 营销管理可对营销活动进行跟踪，并帮助营销部门管理市场资料，进行授权、预算、回应管理等； 客户服务管理可完成现场服务分配、客户产品全生命周期管理、服务技术人员档案、地域管理、合同管理、客户关怀、移动现场服务等功能；呼叫中心模块提供了提供了电话管理员、语音集成服务、开放连接服务、多渠道接入服务、代理执行服务、自动拨号服务、市场活动支持服务、呼入呼出调度管理、报表统计分析、管理分析工具等功能；电子商贸模块提供了电子商店、电子营销、电子支付、FAQ等功能。

　　Oracle的Application 11i属于 高端产品。相比较于其它的厂商而言，Oracle提供了从 ERP到 CRM到 电子商务的一体化的解决方案，每一部分的功能都很强。这种优势是本文所介绍的其它厂商所不具备的。对于那些已经上了Oracle的 ERP系统或者打算进行全面信息化的企业来说，除了价格的因素外，Oracle的Application 11i具有很强的吸引力。　

　　Pivotal Relationship

　　Pivotal Relationship是加拿大Pivotal公司开发的 CRM软件，定位于中型企业，在欧美国家有一定的 知名度。其主要功能是五个方面：

　　1市场模块。企业可建立和管理市场活动，获取潜在客户。市场人员可了解市场、 竞争对手、消费趋势，并制定市场发展计划。

　　2销售模块。提供销售数据、销售环节、销售预测、动态区域等方面的管理。 销售人员可共享销售信息，获得并跟踪潜在客户。

　　3支持模块。企业可记录客户支持请求，跟踪并解决客户的问题。Pivotal提供服务通知发布功能，可提示并协调相关服务活动。

　　4 电话销售模块。该模块提供 电话销售自动管理功能，帮助 销售经理建立 电话销售组和 电话销售中心。

　　5订单模块。该模块提供订单创建、订单跟踪、添加客户和 销售管理功能。能容易地输入和跟踪订单，标识不同的订单，输入退货记录，建立订单的历史记录。

　　Pivotal Relationship的运行平台为Windows NT和Windows 95， 数据库为MS SQL Server、MS Access。当前，Pivotal公司没有在中国设立分支机构，该产品的汉化版本是Pivotal Relationship在中国大陆的 代理商所开发的。

　　SalesLogix 2000

　　Saleslogix 2000®是Interact Commerce公司的 CRM产品，其前身是ACT!®。该公司于今年年中进入中国大陆，当前在深圳、上海设有办事处。

　　Saleslogix有四个组件：Saleslogix for sales, Saleslogix for marketing, Saleslogix for support, Saleslogix for e-business。

　　在销售方面，所提供的功能包括：

　　1客户 信息管理。可编辑客户信息，并可据 客户管理人、区域、成功概率等进行统计和查询。

　　2制定 销售流程。规范销售行为，引导新成员按照流程的要求来进行销售工作，使得他们可以快速掌握基本要点。

　　3日程和日志管理。 销售员可制定工作日程，并自动按优先顺序排序。还可以组织销售团队的工作，通报会议安排和重要事件。

　　4工作报告与评估。制作各种类型的工作报告，通过数据分析与评估来对比历史情况与当前情况，并提供图形化表示方法。

　　除了上述功能外，Saleslogix还支持 电话销售和自助销售。

　　在市场管理方面，它提供了 项目管理、客户线索分配、自动客户追踪管理和 市场分析报告的功能。

　　在服务方面，提供了 客户服务信息数据库和 客户服务知识库的功能。首先，企业可记录每个客户的订单信息和服务记录，服务和市场人员可方便地调出这些信息，以较短时间了解该客户的状况。其次，企业可将典型问题、解决方案、各种流程、手册、FAQ、白皮书等组织成 客户服务知识库。

　　该公司原来定位于销售 自动化软件。在销售 自动化功能的基础上，该产品扩展了营销、服务和 电子商务方面的功能，成为完整的 CRM产品，定位于中小型企业。该软件的销售 自动化部分，功能全，易于使用，是很优秀的销售 自动化产品，并提供较强的数据同步化功能。由于进入中国时间较短，当前只有销售方面的模块有中文版。

　　Siebel

　　在 CRM领域，Siebel公司是大哥级的角色。相对于其它的 CRM软件商而言，Siebel公司的 CRM产品系列最多，功能最全，几乎涵盖了 CRM的所有领域。它提供的 CRM解决方案主要有：.COM 套件；呼叫中心套件；现场销售和服务套件； 营销管理套件； 渠道管理套件；行业 CRM解决方案。

　　它的.COM套件提供的功能有：

　　1 销售管理。客户和 销售人员可通过多媒体目录查找产品、配置产品和服务方案、下订单、确认订单的有效性和可交付性、检查订单状态。企业根据客户信息、特定环境、目前需求和购买模式向客户推荐合适的产品和服务。

　　2 营销管理。可用来计划、执行和评估基于网络的 市场营销活动，如进行客户细分，发掘潜在的顾客，通过个性化的、动态生成的基于网络或电子邮件的方式进行联系或 促销，包括发送电子信件和进行网上调查，可以浏览由在线数据分析产生的图表报告，评估每项活动的有效性及回报。

　　3服务管理。该软件提供了一些问题解决工具，如全文查找、在线指导、问题解决和呼叫中心代理的直接网络帮助等，客户可以通过这些工具来查询订单状况、解决服务问题。企业可通过电子邮件向客户通知重要事件，告诉客户已收到服务请求，并自动向客户提出解决方案。

　　eMail Response。可根据经验、专业知识、可用性等条件匹配最合适的邮件服务代理。并提供邮件模板管理。

　　电子简报和内容服务。企业可利用企业门户、网络、在线新闻等信息源，收集并传递有关个人、客户、竞争者和公司情况的简报。

　　Siebel的呼叫中心套件包括呼叫中心、服务管理、 电话销售三大块。 客户服务代表可以使用Siebel Service来跟踪 客户服务请求、平衡优先解决方案，快速准确地解决问题、将客户的请求发送到合适的代理处。另外，Siebel Service确保每一项服务请求都在规定的时间内完成，使用自动工作流和路由器、监控器来解决每个请求。它可以通过一些基本的机会和预测管理、 客户管理、联系管理、活动管理、活动跟踪等销售功能帮助 电话销售人员提高工作效率，实现销售目标。

　　Siebel的现场销售和营销套件包括 销售管理、现场服务管理、 专业化服务、产品配置器、价格配置器、佣金管理等功能模块。

　　它的 营销管理套件包括 营销管理、商业分析和商业计划、评估和报告等功能模块。

　　Siebel还提供 渠道管理功能。企业可管理 市场开发基金（MDF）、机会、客户和渠道伙伴的服务请求，并跟踪所有分配的项目的执行情况。渠道伙伴可浏览产品和定价信息、配置方案、生成报价和在线完成订单。

另外，Siebel提供了 CRM的诸多行业解决方案，如汽车、公共服务、通讯、日用消费品、服装、能源、金融机构、保险、制药、医院、科技等。

　　产品线的齐整是Siebel的一大优势，但国外有媒体认为，Siebel的内部框架不是Internet友好性的，一方面是因为它的产品历史长。它定位于 高端市场，并提供上述套件的 中小企业版本。该公司的网址是www.siebel.com，在此站点上可下载Siebel sales。Siebel已经进入中国，在北京设有办事机构。但当前，并不是上面提到的所有Siebel CRM产品都有中文版。

　　艾克国际e CRM

　　艾克国际来自美国，在北京、上海、广州、台湾、香港设有分公司。今年年初进入中国大陆。它的 CRM解决方案名为eNterprise I，其组成有：

　　1CT-Web，在线即时服务及营销系统。CT-Web可实时捕捉网页上客户要求服务的信息，将客户浏览网页的记录提供给服务人员，然后服务人员可通过PSTN的电话回复、网络IP电话、影像、共享白板、应用软件等多种方式来向客户提供服务。

　　2CT-Ware，拨入应答服务系统。

　　3CT-Approach，拨出 电话营销系统。作为自动呼出系统，它按照服务或 营销计划，对目标客户自动发送电话呼叫，将接通的电话自动转到适当的服务人员，为客户提供产品售后回访或 新产品营销服务。

　　4E-mail Master，电子邮件自动分发系统。具有邮件自动回复及分派功能。

　　5Web Personalizer，网站页面个性化系统。根据客户喜好，为网页浏览者量身订作个性化的网页。

　　6One-to-One Analyzer和Enterprise Analyzer。前者是一个1 to 1的客户行为分析工具，可以进行客户购买行为和销售资料的追踪与分析，供市场人员设计与执行营销项目时参考。后者是针对行业特点设计的分析模块，目的在于了解客户特点，提高客户的 利润贡献度。

　　艾克国际的产品强调三点。首先，在前端，它强调网页、电话、电子邮件、传真等与客户互动的途径的集成。其次，在后端，它强调对 客户服务和营销资料进行数据分析从而追踪客户消费行为。另外，艾克强调自身e CRM系统产品与企业现有应用软件的方便集成。

　　该产品适合重视网上的营销、销售和服务的企业使用。该产品的已有客户所处的行业包括证券、邮购、网上书店、房屋中介、旅游、人力中介等。

　　东柏Michelle

　　Michelle是东柏公司的 CRM产品，定位于亚太市场。东柏的总部在香港，在上海设有公司，并在上海进行了 CRM产品的部分研发工作。Michelle的功能模块是根据客户生命周期而设置的，有下面的一些模块：

　　1市场活动管理模块。企业可以进行市场活动规划，确定市场活动主题、内容，设定市场活动的起止日期，预设该市场活动打出电话的数量、每个电话将占用的时间，预估市场活动的可能费用、获得的收入，并给出可使用的预算。Michelle提供市场活动问卷设计和编辑功能，并把客户的调查问卷保存在系统数据库中。Michelle还可根据市场活动的主题及类型为市场活动划定目标客户范围，并根据话务员或话务员组的技能进行电话任务指派。Michelle提供预览拨出号的功能，使话务员在打电话前就对客户的基本信息心中有数，并在通话过程中提供有智能化的范文提示，引导话务员一步步地将市场活动进行下去。

　　2购买意想管理模块。话务员在同客户的电话交流过程中，如果发现客户对公司的某种产品或某项服务项目有购买欲望，便利用此模块将其记录下来，并根据产品或服务项目的不同将此任务指派给不同业务领域的业务人员或业务部门去跟踪处理。此模块可对该业务的成功率进行预测，并根据所预测的成功的几率对可能的销售收入、 利润及 利润率进行预估。

　　3产品和服务查询模块及案例管理模块。产品和服务查询模块可帮助企业和客户对各种产品信息和服务信息进行查询。Michelle提供了案例流设计工具，企业可根据自身实际进行客户投诉的处理流程、操作流程的设计。这样，话务员在接到某个投诉的时候便可将该投诉传送给预先设定好的部门或专业人员进行跟踪处理，并可同时传给多人或多个部门来处理。该模块还提供了电话回复的功能，将受理结果反馈给客户。

　　另外，Michelle还提供了一些客户化工具，如案例流设计工具、工作流设计工具、草稿编辑工具、屏幕生成器、与其它应用程序的集成工具、客户数据倒入工具等。

　　该产品适合从事 电话营销、销售和服务的企业使用。

　　开思/ CRM-Star

　　开思总部在北京，在国内多个城市设有分公司和办事机构。它的 CRM产品的发布在2000年3月份，名称是开思/ CRM-Star，基于Lotus Domino/Notes R5以上平台。

　　对它的模块设置和功能简介如下：

　　1系统设置模块。主要功能是进行系统用户注册，并为用户进行权限设置，还可以进行一些必要的编码设置，如客户编码、业务编码等。

　　2客户资料管理模块。其功能包括：添加客户资料和客户联系人；添加和查看同某一客户相关业务；根据地域、行业等对现有客户、潜在客户、合作伙伴、 代理商等进行分类；进行客户信息的打印；发送和记录批量电子邮件和传真。

　　3客户跟踪管理模块。此模块可提供如下的功能：新业务登记，；业务人员可根据客户的重要程度确定与其联系的频度，事先安排联系活动（如打电话、发邮件、拜访等），并记录每次联系结果；对重要事件进行预约提示；记录 竞争对手情况；记录往来邮件和传真；记录与某一项目有关的文档；业务的重新分配；主管可通过邮件进行业务催办；对成交业务的定单明细、合同情况、交货情况和付款情况进行跟踪；对完结的业务进行查询和统计。

　　4 客户服务管理。其功能包括：记录客户投诉的情况并将此投诉转交责任部门和人员处理，有关人员记录受理情况；记录客户的问题和解答情况，可以从标准题库中寻求答案，还可以需求技术支持；问题解答库管理；对 售后服务情况进行记录，如客户名称、服务时间、服务内容记录等。