危机管理之“葵花宝典”——企业如何进行危机管理

　　16日， 危机公关纲领在悄然有序的执行着，但多数员工特别是一线员工并不清楚发生了什么。
　　16日傍晚， 中央电视台播发了各大媒体开始了广泛宣传，大多数公众知道了“禁止PPA的政府令”，“抵制PPA”的公众舆论开始形成并产生影响。

　　17日上午，越来越多的公司员工开始嘀咕：企业怎么办？我们怎么办？会不会因此而裁员？员工心态产生浮躁。
　　17日中午，全体员工大会召开， 总经理向员工通报了事情的来龙去脉，表示了公司不会裁员的决心，以《给全体员工的一封信》的书面形式将承诺予以公布给每一位员工。企业的推心置腹、坦诚相见和诚挚果断的决心打动了员工，很多人为之流泪，大会在全体员工高唱《团结就是力量》这首传统歌曲中结束。中美史克公司向员工传递了正确及时的信息，通报了公司举措和进展。以此赢得了员工空前一致的团结精神，在企业内部赢得积极公众。
同日，全国各地的50多位 销售经理被迅速召回天津总部， 危机管理小组深入其中做思想工作，为他们解开思想上的结，以保障企业危机应对措施的有效执行。
18日，他们带着中美史克《给医院的信》、《给客户的信》回归本部，应急行动纲领在全国各地按部就班地展开。
20日，中美史克公司在北京召开了新闻媒介恳谈会， 总经理回答了记者的提问，做出不停投资和“无论怎样，维护广大群众的健康是中美史克公司自始至终坚持的原则，将在国家药品监督部门得出关于PPA的研究论证结果后为广大 消费者提供一个满意的解决办法”的立场态度和决心。同时，面对 新闻媒体的不公正宣传，中美史克并没有做过多追究，只是尽力争取媒体的正面宣传以维系 企业形象，其 总经理频频接受国内知名媒体的专访，争取为中美史克公司说话的机会。
21日，15条 消费者热线全面开通。为了更好的服务客户和 消费者，公司专门培训了数十名专职接线员，负责接听来自客户、 消费者的问讯电话，并做出准确专业回答，使之取消疑虑。
　　一番努力，终于取得了不凡的效果，中美史克并没有因为康泰克和康得的问题影响到其他产品的正常生产和销售。用《天津日报》记者的话说“面对危机，管理正常，生产正常，销售正常，一切都正常”。随着时间的推移， PPA风波的影响会渐渐远去，中美史克也会逐步走出阴影。
2001年9月，不含PPA的新康泰克上市。

3、 东芝 笔记本电脑事件
９９年3月，两名美国 东芝 笔记本电脑用户以"电脑内置的ＦＤＣ半导体微积码存在引起存盘错误而导致数据破坏的可能性"为由，将 东芝告上法庭。 东芝承认电脑性能有问题、应负法律责任，但考虑到如果败诉，有可能会被索赔100亿美元的可能，于是 东芝选择以10.5亿美元达成庭外合解。
5月8日，国内某网站以" 东芝还要蒙中国人多久"为题在网上发布了此条消息。"赔美国人，为什么不赔中国人"、"为什么给美国人赔偿，给中国人补丁"的呼声排山倒海似地通过网络这一新兴的媒体迅速在中国民间传播开去。
一个星期后，5月17日的《日本经济新闻》以"中国媒体批评 东芝公司不赔偿中国 消费者"为题，报导了发生在中国的 东芝 笔记本电脑事件。
东芝在 新闻媒体的"帮助"下，懵懵懂懂地被推到了被告席。北京法院受理用户对 东芝 笔记本电脑的起诉。
５月８日至５月16日，国内 新闻媒体将 东芝 笔记本电脑事件越炒越大。此事经日本报章转裁后，引起日本国内 东芝 消费者的不满，说什么"宁赠友邦，不予家奴"。 东芝一个平常不过的企业商业行为，一个不过是为了能少赔就少赔点的想法，却被无端端地带上许多高帽子。
东芝公司一直强调他在美国支付的10.5亿美元是庭外合解金。并且在过去的15年里， 东芝销往世界各地的1,500万台 笔记本电脑中没有出现过任何一起由ＦＤＣ为起因而发生存盘错误的投诉。但从美国的法律角度看，即使没有实际发生损害，只根据可能性就可能认定损害赔偿。并且此次集体诉讼又发生在具有多宗巨额赔偿案例的德克萨斯州。与其冒被判高达100亿美元的风险，不如退而求其次，所以 东芝公司在美国选择了以10.5亿美元取得了庭外合解。但已没有人要听这些。
７月15日，中国 消费者协会秘书长杨坚昆在接受《电脑商报》记者采访时说，"如果 东芝 笔记本电脑有缺陷的话，要看是设计上的缺陷还是产品本身的缺陷。如果该产品是达到了当时国际或国家标准的，这个设计存在缺陷是允许的。《 产品质量法》中也有这样的规定。"并且，杨会长在谈话中指出：中国和美国的法律是两种体系。我们是成文法，而美国是判例法，"想套用美国的法律来获取赔偿是不可能的。" 他还说，"作为一个企业，它用不着搞民族歧视。主要是能少赔点就少赔点。对于网上没有用中文说明、侵犯了中国 消费者知情权这一点来讲，他们很快将英文说明改成了中文，随后专门拜访了中消协，我们对他们的态度表示肯定。此外，我们还和 东芝建立了联系，这对于今后的调解工作很有好处。
５月22日，才在北京中国大饭店第一次正式对外表态。 东芝公司董事副总裁古贺正一、数字媒体网络技术长官田中富幸从日本赶来。
５月25日，法学专家评论 东芝事件：理性对待依法维权。
５月26日， 联想科技作为 东芝 代理商发表致 东芝 笔记本电脑用户公开信。表示 东芝 笔记本电脑在过去的15年里累计销售了1,500万台，至今没有发现任何用户由FDC操作限制的原因而引起损坏。1999年11月份生产的所有 东芝 笔记本电脑机型，已经排除了FDC造成的数据写入错误的可能性。并且 联想专门就此事成立了技术小组。
６月３日， 联想发话： 东芝声 明基本属实。
报纸也开始出现《 东芝凭什么赔我们》的报道。人们开始听到更理性的声音，认识到事情发展有所偏离。
事后， 东芝公关部负责人大森圭界总结：此事件让 东芝认识到，光靠产品说话是不够的，还必须得用人来说话。 东芝已决定在中国区设立公关部，与媒体、公众进行沟通。

4、恒升 笔记本电脑事件
1997年8月1日， 消费者王洪在北京安特明科技有限公司购买了恒升SLIM-1型 笔记本。（ 笔记本保修三年，第一年免费）
1998年4月， 笔记本显示屏开始出毛病。
1998年6月2日， 笔记本送往安特明维修。同日， 消费者王洪被告之显示屏不在维修范围之内，要交7300元。王洪没有同意。