危机管理之“葵花宝典”——企业如何进行危机管理

前言
一、 危机管理的基本原则………………………………………………………………P3
（一） 重在预防
（二） 高度重视
（三） 临危不乱
（四） 快速反应、及早处理
（五） 行胜于言
（六） 积极与 新闻媒体合作
（七） 把握信息发布的主动权
（八） 以诚相待
（九） 控制影响

二、 危机管理六阶段……………………………………………………………………P5
　　第一阶段：危机的避免
　　第二阶段： 危机管理的准备
　　第三阶段：危机的确认
　　第四阶段：危机的控制
　　第五阶段：危机的解决
　　第六阶段：从危机中获利

三、 解决危机常用的方法………………………………………………………………P8
（一） 权威公断法
（二） 将事就事法
（三） 公益法
（四） 现身说法
（五） 民族大旗法
（六） 转移视线法

四、 危机管理中的禁忌………………………………………………………………P9
（一） 不要等到危机发生时匆忙应对
（二） 不要去打官司
（三） 不要只是辩解
（四） 不要保持沉默
（五） 不要手足无措
（六） 不要逃避责任
（七） 不要反应冷淡

五、专家之见…………………………………………………………………………P11
（一）做好危机准备方案
（二）做好危机传播方案
（三）做好危机的处理工作
（四）做好危机中的传播工作

六、其它注意事项……………………………………………………………………P13
1、 最常见的问题----产品问题及其处理方法
2、 对出现问题时不仅仅要处理对外的问题，对员工、股东方面也要解决。

七、附件：经典案例详情……………………………………………………………P13
1、 可口可乐中毒事件
2、 康泰克PPA事件
3、 东芝 笔记本电脑事件
4、 恒升 笔记本电脑事件
5、 三株常德事件
6、 泰诺中毒事件

前 言

　　古人云：“智者千虑，必有一失。”这一点对于处在激烈竞争中的现代企业而言，哪怕是世界 知名企业也不例外。如近年来闹得沸沸扬扬的康泰克PPA事件、日本 东芝的 笔记本电脑风波，以及 可口可乐中毒事件等等，无不在时刻提醒业界：危机无处不在，无时不有。
　　诚然，任何企业的成长、发展绝不可能一帆风顺、十全十美，偶尔经历失误或出现危机也是情理之中。关键看企业如何面对，怎样处理。
危机公关正是在这种情况下应运而生，它是 市场经济中企业巧渡危机的一件重要法宝。对于企业而言， 危机公关实际上就是企业在处理危机时所采取的一切手段和策略，以恢复公众信任，重塑 企业形象。那么企业到底该如何开展 危机公关呢？下面提供的若干技巧和相关案例或许会给你有所启迪和帮助。

一、 危机管理的基本原则

（一）重在预防
企业危机的形式是多种多样的，每一种危机不论形式，都对企业构成威胁。应付不测以求得生存，是一切 危机管理和 危机公关的基本原则。
如果说 危机公关和危机应变方案的策划是企业生存的一项重要要素，我们就应该在危机发生前，制定危机应变方案，以确保危机到来时我们能有准备的面对危机，并顺利度过危机，将危机给企业的负面影响降到最低点。有了应付危机方案，当危机来时，我们就可以从容的面对危机，就有了充分的准备去抓住主动权。
任何企业在发展过程中都不可能一帆风顺，各种风险与突出事件会随时袭来。是否具有预察系统并快速地采取相应行动关系企业的生死存亡。 IBM、 松下、 可口可乐、 雀巢、 娃哈哈等都遇到过灾难性事件，但以及时和高超的公关广告活动安然度过浩劫； 三株、巨人因反应不力而元气大伤， 爱多亦深受其害。
著名的 跨国公司里，危机营销更多地转到了预防层面。他们的企业经常通过调查分析，及早发现引发危机的线索和原因，预测将要遇到的问题和危机发生的基本进展情况，从而制定多种可代选择的应变 营销方案。同时还通过加强培训，树立员工的危机意识。
比如，在 壳牌英国公司总部，有一个遇到重大危机才启用的办公楼。 壳牌中国公司每年都要对员工、合资方的管理层进行 危机公关培训，参加人数占全部员工的10%以上。美国很多公司都设有专门的 危机公关顾问，负责危机的预测和危机发生后的 公关策划工作。

（二）高度重视
我们应该意识到：企业，不论其大小，都应平等的对待客户，当顾客抱怨产品时，我们应该及时与顾客进行沟通。如果不是这样，势必影响企业在顾客中的形象，经营业绩的下降，重者，有可能会导致企业的衰落、停产、倒闭。不只一个事例说明了企业因一些小事而导致企业经营深受影响甚至倒闭的严重性。如巨人、 三株、飞龙、 爱多等等。我们不能不看到，企业今后还会不止一次地遇到各种各样的问题。人的本性迟早会让企业经营者和 管理者面临严重的危机。
现在， 消费者对企业 社会责任的期望值越来越高，这意味着企业一旦遇到问题，就有可能发生危机。因此，企业经营者必须对 危机管理以高度的重视。
另外， 危机公关还应既着眼于当前企业 危机事件本身的处理，又立足于 企业形象的塑造，注重后效。不能头痛医头，脚痛医脚，要从全面、整体的高度来进行 危机公关，争取获得多重效果和长期效益。

（三）临危不乱
　 潜伏性和意外性是危机的重要特点。企业面对突如其来的危机，应做到临危不乱。乱则无法看清危机实质，乱则无法有效地进行整体公关。企业要牢牢抓住危机实质，尽快分析危机产生的原因，是产品设计或质量问题，还是广告误导、 促销不力，亦或渠道不畅、价格歧视等等，要在第一时间内迅速作出判断，并制定出相应的危机 营销方案。

（四）快速反应、及早处理
危机消息的出现，经常使企业的形象受到消极的影响。媒介的消息来源的渠道是复杂的、不同的，有时是相互转载。因此可能会对同一 危机事件的传播，在内容上有很大的差异。当危机发生时，作为危机的发生者——企业，应该以最快的速度，把危机的真相通过媒介告诉 消费者，确保危机消息来源的统一，最大可能地消除对危机的各种猜测和疑虑。