窗口服务规范化管理--银行金融机构品牌形象提升的翅膀

　　
　　--某银行金融机构咨询手记
　　行业现状--
　　目前，全国共有各类银行业金融机构3万多家。主要包括：3家政策性银行，4家国有商业银行，13家股份制商业银行(含渤海银行)，115家城市商业银行，626家城市信用社，30438家农村信用社，57家农村合作(商业)银行，238家外资银行营业性机构，4家金融资产管理公司，59家信托投资公司，74家企业集团财务公司，12家金融租赁公司，5家汽车金融公司，以及遍布城乡的邮政储蓄机构。
　　激烈的市场竞争和客户争夺战，让各大银行相继推出各自的个性化服务和形象塑造。
　　但在营业网点的规范化管理上，各银行金融机构都有自身难解的谜结。尽管员工培训不断，依然效果不尽人意。
　　症结何在？
　　实施动因--
　　银行金融机构领导层希望通过与成熟的管理咨询机构合作，从营业网点规范化管理入手，全面提升营业网点管理水平和服务形象，从而优化整合和有效利用营业网点内外部资源，逐渐培育出银行金融机构营业网点的核心服务优势和核心服务能力，为银行金融机构的有效竞争和持续发展奠定坚实的基础。达到加强基础管理、理顺业务和管理流程、构造新型规范化管理模式的目标，实现银行金融机构营业网点的规范化运营管理的目标和有效竞争及持续发展。这也从侧面体现了银行金融机构领导开明的思想、开放的眼界和开阔的胸襟以及居安思危意识。
　　面临日趋激烈的市场竞争，如何把握营业网点内外部资源，实现营业网点永续经营？如何突破人才与管理的瓶颈？如何完善内部管理？如何抑制业务下滑和储户丢失的态势？如何巩固和进一步提升服务品牌知名度？如何从不断变化的内外部环境出发，建立起与营业网点内外部的发展阶段相适应的规范化管理模式与品牌服务营销模式？这些构成了银行金融机构领导正在着力思考与寻求有效提升的核心关键问题。
　　一些症结--
　　目前，银行金融机构营业网点可能面临的问题。
　　管理基础薄弱--调研不够？还是疏于执行？
　　大堂管理人员职责不清晰--他们知道自己需要做什么？
　　岗位职责和角色的概念不清--能完全清楚自己职责的人员不多？
　　服务流程不清、用语随意--没有规范化？如何规范化？
　　管理理念亟需转变--培育我是储户的角色转换？
　　权责体系不健全--奖惩是否严明、清晰？
　　治理结构问题--检查是否停留在形式？是否人制与法制相存？
　　绩效考评体系不健全--完善？执行？如何执行？
　　企业文化凌乱--服务理念灌输给员工？灌输到什么程度？
　　一些宣传品的摆放凌乱、残缺不全--为什么不及时补上？是管理跟不上？还是习惯成自然？
　　实施目的--
　　制定营业网点清晰的规范化管理体系，明确向何处去！以此指导各业务单元的顺利开展，保证制定营业网点的永续经营和长足发展，决胜市场前沿。
　　提升制定营业网点服务管理平台，以合理的现场管理考评体系、绩效考核机制，激励员工，引进人才、留住人才、发展人才。
　　开展营业网点窗口品牌形象服务，提升知名度、忠诚度、美誉度，最终实现品牌和服务持续增长的销售频度，参与区域市场竞争。
　　提炼并整合形成符合工行营业网点独特的、个性的敞口服务文化体系，以优秀的窗口服务理念，鼓舞、激励员工，形成工行营业网点强大的内动力和向心力。
　　银行金融机构规范化运营管理及评估体系构建--
　　营业网点是银行金融机构形象所与客户最直接面对的窗口，所以，银行金融机构规范化运营管理的体系构建，必须从营业网点工作人员行为规范、环境视觉识别规范化管理、营业网点规范化管理绩效考评三大技术模块进行全面完善和整合，决不能零星开展且保证全面贯彻实施，这些贯彻实施包括三大技术模块的全面培训和导入和执行，否则，会依旧停留在往日的管理层面。
　　三大技术模块包括：
　　1．营业网点工作人员行为规范
　　--总则
　　--柜台人员行为规范
　　--大堂经理行为规范
　　--保安人员行为规范
　　--职业商务礼仪规范
　　2．环境视觉识别规范化管理
　　--总则
　　--柜台形象规范
　　--宣传资料陈列
　　--大堂环境规范
　　3．规范化管理绩效考评管理
　　--统配考评要项及检核手册
　　--柜台规范化考评要项及检核手册
　　--大堂及保安规范化考评要项及检核手册
　　规范化管理绩效考评体系建立程序（略）
　　窗口服务规范化管理--银行金融机构品牌形象提升的翅膀
　　营业网点规范化管理实现六大功能作用--
　　作用1--通过全面实施营业网点规范化管理体系，明确银行金融机构营业网点的使命、愿景和品牌窗口服务目标，明确发展方向，为营业网点永续经营获得竞争优势。
　　作用2--能帮助工行营业网点实现增长、区别于竞争者并实现高回报率的网点规范化管理目标。
　　作用3--解决营业网点管理资源的一些瓶颈，构建严谨的营业网点规范化管理框架和流程，摆脱人治的现象，达到管理出效益的目的。
　　作用4--全面提升营业网点管理职能，良好地吸引、激励、使用、保留人才。
　　作用5--构建营业网点规范化管理长久运营体系，提升品牌服务形象，提升根据格局的变化而调整服务方向的能力。
　　作用6--通过构建营业网点规范化管理，实现核心技术及价值的转移，提升营业网点规范化管理专业水平。
　　通过全面实施营业网点规范化管理体系，保证实现银行金融机构与客户（储户）近距离沟通和品牌信息传达的目的，不断提升和巩固银行金融机构营业网点的窗口服务形象。
　　同时，营业网点规范化管理是一项系统、长期的工程，需要保持坚持、坚持、再坚持，才能真正实现营业网点规范化管理的目的，保证营业网点规范化管理的成果。

　　阿里巧巧特约慧客许广崇简介：
　　署号许高崇。1965年3月19日来到人间，广西天等上映人氏，书法家，感性诗家，策划怪才，品牌[CIS]战略顾问，营销策划顾问，VI视觉设计顾问，培训顾问。涉足品牌战略、VI企划、营销策划、市场调研、销售推广、传媒策划、企业培训、行政管理等相关领域。第三届中国管理大奖管理专家奖，中国年度100位优秀品牌专家，品牌中国年度人物评委，品牌中国特邀专家，品牌中国系列活动评审委员。
　　[品牌金言]——策划铸就品牌，品牌决胜未来。
　　[合作理念]——缘分联结同盟，知心汇成挚友。